Conhecer as etapas do processo de vendas pode ser o divisor de águas para o seu negócio seguir em frente e crescer.

Aliás, você sabe o que é um processo de vendas?

Processo de vendas é tudo o que ocorre entre o primeiro contato que você tem com o cliente em potencial até o momento de fechar a venda, incluindo, ainda, o pós-venda para fidelizá-lo.

É importante que os empreendedores conheçam cada uma das etapas que envolvem o processo de vendas para que haja uma só direção a seguir e as equipes estejam bem alinhadas para cumprir esse objetivo.

Mas, talvez você possa se perguntar: “Será que existe tanta vantagem assim em parar e estudar cada etapa do processo de vendas? Os resultados realmente serão maiores?”.

Sim, vale a pena estudar cada etapa do processo de vendas. Mais do que aumentar o ticket médio do faturamento, existem outras vantagens que tornam essa estratégia um excelente custo-benefício.

Exemplo dessas vantagens:

• diminui o desperdício de verba;
• aumenta a produtividade da equipe, que não se perde em meio a uma negociação;
• reduz erros de operação, evitando retrabalho;
• aumenta a qualidade dos serviços e do atendimento que a sua empresa presta;
• os seus colaboradores ficarão mais seguros, aumentando as chances de venda;
• há um efetivo controle de cada etapa de vendas, o que torna os processos mais controlados e ajuda a aparar as arestas e os problemas mais rapidamente.

Convencido? Então, vamos às 8 etapas do processo de vendas:

1. Planejamento;
2. Levantamento de necessidades;
3. Prospecção de clientes;
4. Abordagem;
5. Proposta de valor;
6. Negociação;
7. Fechamento;
8. Pós-venda.

Preparado? Então vamos entender em detalhes como colocar em prática cada uma dessas etapas do processo de vendas.

Etapa 1: Planejamento

A primeira etapa do processo de vendas servirá como base para todas as demais. Afinal, sem planejamento, não se sabe para onde ir e nem como chegar lá.

Mas o que deve constar no planejamento de vendas?

• Problema a ser resolvido: qual é o problema que a sua empresa se propõe a resolver (ou quais são os problemas)? Coloque no papel como os seus produtos e serviços resolvem as necessidades dos clientes.
• Características do produto / serviço: coloque no planejamento todas as características dos produtos e serviços que você vende. Em que eles agregam valor aos clientes? Quais são seus benefícios?
• Objeções de compra: também é importante listar os principais argumentos contrários dos seus produtos, ou seja, tudo o que pode impedir que os clientes façam negócio – isso é muito importante para a equipe de vendas conseguir negociar ofertas personalizadas.
• Metas de venda / faturamento: tenha metas claras e reais sobre quanto a empresa precisa faturar ao longo do ano, isto é, quantos produtos e serviços precisa vender para isso. A partir daí, crie metas menores de vendas (podem ser mensais) e não se esqueça de definir a margem de negociação para que as vendas não sofram prejuízo com descontos além do permitido.
• Concorrência: liste quem são os seus concorrentes e quais são os diferenciais deles.
• Case: monte cases de sucesso com seus principais clientes para reforçar a autoridade da empresa no mercado, e, também, ajudar a gerar novos insights.
• Escolha do software de gestão: é importante integrar todos os dados sobre os clientes e as vendas em um só local para automatizar e otimizar vários processos. Um CRM, por exemplo, pode cumprir bem essa função.

Etapa 2: Levantamento de necessidades

Outra etapa também relacionada ao processo de vendas é o levantamento de necessidades para entender qual é o seu potencial cliente e entender suas necessidades urgentes. Em outras palavras, é a definição da persona ou das personas da empresa.

A persona é uma representação do seu cliente ideal, baseado em muita pesquisa entre seus clientes. Montar uma (ou mais) persona (s) te ajuda a entender as dores, necessidades e seus comportamentos de compra, tornando os argumentos de venda mais certeiros. Confira como montar a sua persona neste post aqui.

Etapa 3: Prospecção de clientes

A terceira etapa do processo de vendas é prospectar clientes, ou seja, criar uma lista de contatos – e para isso, você já precisa ter construído a sua persona, como falamos na etapa anterior. Isso fará com que aumentem as chances de fechar negócio.

Mas como criar essa lista de prospecção? Algumas dicas:

• Faça uma lista com possíveis contatos que possam se interessar pelos produtos;
• Peça indicação de contatos aos seus clientes;
• Pesquise contatos na internet, como em redes sociais e grupos de interesse.

O objetivo dessa lista é que os vendedores entrem em contato com possíveis clientes, seja por telefone, e-mail ou outras ferramentas de comunicação – ou seja, é a próxima etapa do processo de vendas.

Etapa 4: Abordagem

A etapa da abordagem é justamente a tentativa de agendar uma conversa ou utilizar ferramentas para atrair os clientes para o seu negócio.

Alguns exemplos de abordagem podem ser:

• Telefonar para os prospects (lembra da lista de prospecção?);
• Entrar em contato via e-mail;
• Entrar em contato via WhatsApp;
• Entrar em contato via redes sociais;
• Montar PDVs em outros locais da região que circulem o seu público-alvo;
• Participar de feiras e eventos que têm como público-alvo a sua persona para facilitar a abordagem – utilize wind banners para atrair a atenção dela.

Só tome o cuidado de não ser invasivo, provocando um efeito negativo – por exemplo, ligando para insistir em uma venda. O tipo de abordagem realmente dependerá de como a sua persona gosta de se relacionar com as empresas.

Esse contato inicial precisa ser feito de modo que a pessoa entenda que você realmente quer e pode ajudá-la.

Quer um exemplo? Qual abordagem é melhor:

1. “Estou entrando em contato para te mostrar o nosso catálogo de tênis que, diferentemente da maioria das marcas, são mais fáceis de serem limpos”.
2. “Eu sei que com a rotina agitada é realmente complicado manter os tênis sempre limpos para praticantes de atividades físicas como você. Nesse caso, a nossa empresa tem uma linha completa de tênis que podem ser colocados diretamente na lavadora de roupas, sem que o material se danifique. Gostaria de conhecer mais detalhes?”.

Entendeu a diferença? Na segunda abordagem, a empresa já sabe que o potencial cliente pratica exercícios físicos periodicamente e um de seus problemas é manter os tênis sempre limpos por causa da falta de tempo.

Fica a dica: quando for iniciar o contato, principalmente por telefone, comunique à pessoa quanto tempo vai demorar e o motivo da ligação. Dessa forma, você deixa o cliente à vontade para recusar o contato ou agendar uma próxima ligação.

Etapa 5: Proposta de valor

Essa é a etapa do processo de vendas em que ocorre a tentativa de venda propriamente dita (mesmo que na abordagem você já tenha apresentado o produto).

Depois de ter construído a persona, levando prospects e feito uma primeira abordagem – na qual você entendeu um pouco mais a fundo sobre o cliente em potencial – é hora de montar uma proposta de valor para esse cliente, que pode ser enviada por e-mail ou apresentada pessoalmente.

Eis algumas dicas para se diferenciar:

• Sempre personalize a proposta. Mesmo que ela tenha um texto base, modifique alguns pontos de acordo com a sua conversa inicial com os clientes.
• Ao enviar a proposta por e-mail, seja objetivo e claro com relação às informações. O potencial cliente não pode ser induzido a erros ou dúvidas.
• Peça autorização de clientes que têm cases de sucesso com a sua empresa para mostrá-los na proposta. Você também pode colher depoimentos deles comprovando os resultados obtidos.
• Inclua todos os benefícios que o cliente terá com o produto ou serviço que você está oferecendo – mas esses benefícios precisam estar diretamente relacionados às dores e necessidades dele.

Etapa 6: Negociação

Esta é a etapa do processo de venda feita quase ao mesmo tempo da etapa anterior. É provável que o seu potencial cliente, se estiver interessado em seu produto, tenha algumas objeções quanto ao fechamento do negócio – nesse tempo, inclusive, ele pode solicitar propostas também dos seus concorrentes. Isso é comum.

Aliás, lembre-se que você já construiu uma lista de objeções lá na primeira etapa – e se a objeção desse potencial cliente já estiver listada lá, você saberá como reverter o jogo de maneira mais fácil e rápida.

Então, mapeie cada uma das objeções da pessoa para levar uma solução ainda mais personalizada para ela. Nessa hora, o potencial cliente precisa sentir confiança que a empresa vai realmente resolver seu problema com resultados.

Etapa 7: Fechamento

É a hora desejada pela empresa: você já ofereceu uma contraproposta em cima das objeções do potencial cliente e é o momento da decisão de compra.

Nesses momentos, a equipe de vendas precisa ter muito cuidado para não forçar a barra por conta da ansiedade.

Tire todas as dúvidas do cliente, ajude-o no que for preciso – continue demonstrando que, mais do que vender, a empresa quer solucionar o problema de verdade. Sempre saia da reunião (ou do e-mail, ligação, mensagem, etc.) com a sensação de dever cumprido, ou seja, que você ajudou o potencial cliente de todas as formas, gerando nessa pessoa a sensação que o tempo gasto com a sua empresa foi de qualidade.

Se tudo deu certo, parabéns! A venda foi feita com sucesso. Comemore com a equipe cada vitória.

Mas o jogo ainda não está ganho. Falta ainda a última etapa do processo de vendas.

Etapa 8: Pós-venda

O pós-venda serve para duas coisas: fidelizar e encantar os clientes. Enquanto fidelizar significa que os clientes voltarão a comprar de você, encantá-los fará com que eles divulguem a sua marca a familiares e amigos.

Mas como fazer isso na prática? De várias maneiras, mas todas com um objetivo: acompanhar se o seu cliente está de fato conseguindo solucionar o problema. Quanto mais a empresa se mostrar disposta a continuar à disposição, melhor será.

Depois da compra, espere alguns dias e retorne para saber se ele está satisfeito com a compra e se você pode ajudá-lo em mais alguma coisa. Também passe a enviar e-mail ou mensagens com ofertas personalizadas para clientes especiais (não exagere na periodicidade!).

Uma boa dica de medir a satisfação desses clientes com o seu negócio é aplicar rápidas pesquisas de satisfação – incluindo a pergunta: “Você indicaria a nossa empresa a algum amigo?”.

E, por fim, mantenha uma relação de proximidade com seu cliente. Não é à toa que hoje em dia as empresas que mais se destacam no mercado são aquelas que prezam pela comunicação direta, respondendo prontamente às suas solicitações, principalmente nas redes sociais.

Aliás, já existe até um departamento chamado de Customer Success (Sucesso do Cliente), cuja equipe foca na manutenção desse relacionamento entre a empresa e seus clientes. Isso faz com que ele se sinta valorizado e indique a sua empresa aos amigos.

E então, o que achou dessas 8 etapas do processo de vendas? Compartilhe a sua experiência conosco deixando o seu comentário.

Aproveite e confira 7 dicas de como atrair clientes para a sua loja física. Até a próxima!